Convertirse en propietario de una casa por estrenar es toda una experiencia, más aún si, en vez de apostar por un producto llave en mano, se inicia el trayecto con la compra sobre plano, cuando la vivienda nueva es todavía un proyecto. A medida que el tiempo pasa y vemos cómo va avanzando la construcción, vamos soñando con nuestra vida en ese inmueble o planificamos cómo le sacaremos partido si nuestro objetivo ha sido la inversión. Sin embargo, una vez recibida la licencia de primera ocupación, no se produce la mudanza de forma inmediata. La primera vez que se pone un pie por primera vez en la casa se revisa todo a conciencia para realizar las reclamaciones oportunas y que la promotora las subsane. Cuando termina la venta, comienza la posventa.
Este momento despierta una gran expectación, dado que los compradores lo viven con sentimientos encontrados: por un lado, están felices al tener por fin la posibilidad de ver cómo ha quedado todo para empezar cuando antes una nueva etapa, pero por otro, sienten cierto temor porque se corre el riesgo de que los defectos sean de mayor calado del esperado, retrasando sus planes. Algunas empresas dedicadas a la promoción inmobiliaria todavía no son conscientes del daño que hace a su imagen una mala recomendación fruto de la frustración de los clientes. Las respuestas lentas o poco eficaces socavan la confianza y tiran por tierra los esfuerzos realizados en virtud de la fidelización.
¿Cuáles son los defectos constructivos más habituales durante la posventa?
La promoción residencial ha mejorado mucho sus procesos de posventa, pero todavía queda mucho por hacer. Un estudio reciente del Clúster de la Edificación sostiene que cada vivienda de obra nueva registra unas 35 incidencias tras la entrega a su propietario. Para llevar a cabo este análisis, se tuvo en cuenta un total de 31 promociones desarrolladas por cinco promotoras diferentes. Al final, las 2.000 viviendas que compusieron este informe arrojaron un total de 70.000 incidencias, una cifra que demuestra que queda mucho margen para lograr la plena satisfacción del cliente.
En el estudio se clasificaron las incidencias en función de cómo afectaban a la habitabilidad, la estética y la funcionalidad con el fin de ir más allá de lo puramente cuantitativo. De este modo, aunque los trabajos que más quejas acumularon fueron albañilería, carpintería de aluminio, carpintería de madera/lacador, cocinas, electricidad, fontanería, pintura y tarima/rodapié, los problemas que más decepcionaron al comprador fueron las puertas mal montadas (con excesiva holgura o roce), los cercos mal aplomados o con descuadres, la falta de junquillos o con daños, los defectos en manillas y tiradores, las condenas que no cierran, los defectos en sellados, e incluso, la falta de colocación de barras en los armarios.
¿Qué puede hacer la promoción residencial para mejorar su servicio posventa?
Actuar desde el inicio de la promoción
Si bien la reputación de una promotora depende en buen grado de la respuesta que dé ante un problema, de lo que se trata es de anticiparse para que esa intervención a posteriori nunca tenga lugar. En este sentido, intervenir en el proceso desde la fase de proyecto es una tarea que las promotoras deben asumir lo antes posible. Esta previsión obliga a prestar especial atención a aquellos oficios con mayor índice de incidencias. Asimismo, cuando se termina una promoción, ciertos problemas graves saltan a la vista, y lo ideal es resolverlos, ya no antes de la entrega de llaves, sino previamente a la vista de cortesía. La tecnología se pone de parte de la actividad promotora para que cualquier alarma salte en tiempo real y sea despachada con celeridad.
Destinar recursos específicos
Contar con un departamento especializado en gestionar la posventa es imprescindible dentro de las compañías dedicadas a la promoción residencial. En el pasado, la descoordinación era más habitual de lo que imaginamos. En ocasiones, la queja iba de departamento en departamento esperando a que alguien por fin organizara los recursos necesarios para solventar el daño, así que era relativamente normal esperar varios meses. Disponer de un equipo humano plenamente comprometido, independiente y con autonomía para que estas incidencias se resuelvan en tiempo récord es esencial. Lo interesante es que acompañen al cliente no solo durante el primer año, cuando la garantía que está en juego es la que cubre los acabados, sino también en los tres años siguientes a la entrega, durante los que se arregla todo lo relacionado con las instalaciones, y toda una década después, ya que la promotora está obligada a gestionar adecuadamente problemas estructurales en un plazo de diez años.
Apostar por la industrialización
La innovación aplicada a los métodos constructivos es capaz de mejorar la posventa de un modo radical. La industrialización está llena de ventajas. Permite a las promotoras reducir los plazos de ejecución, ajustar el presupuesto, gestionar adecuadamente los residuos y construir de un modo más sostenible y, como no, reducir significativamente las reclamaciones posventa. La producción de todos los componentes de la vivienda en fábricas elimina muchos de los fallos que se producen in situ, dado que en un entorno industrial el proceso está mucho más controlado. Cuando se recurre a la estandarización, la calidad viene de serie. De este modo, se evita el sobrecoste de tener que reparar algo que podría haber estado perfecto desde el origen.
Recurrir a la inteligencia artificial
Saber identificar los fallos más recurrentes es clave para adelantarse y resolver cualquier contrariedad antes de que se produzca. Antes, los defectos eran comunicados por carta o en las oficinas de forma presencial. Afortunadamente, los medios electrónicos han mejorado la comunicación con la promotora, facilitando la recogida de información. El análisis de la misma resulta de gran valor, dado que se pueden aplicar determinados algoritmos para que las respuestas a determinados fallos se gestionen automáticamente. Del mismo modo, cuando se detecta que ciertos problemas ocurren con demasiada frecuencia, la propia inteligencia artificial será la encargada de avisarnos de que es muy probable que tengamos que cambiar desde un protocolo concreto en la fase de ejecución hasta optar por otros materiales o desestimar un diseño al que nos habíamos aferrado.
