PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Plazo y Presentación del escrito de queja o reclamación: El procedimiento de queja o reclamación se iniciará mediante la presentación de un escrito, que podrá efectuarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en las oficinas de la Plataforma en soporte papel, a través de la web en este enlace o por correo electrónico dirigido a reclamaciones@civislend.com. Los escritos deberán ser en todo caso comprensibles permitiendo, cualquiera que fuera la forma de presentación, su impresión y conservación.
El plazo para la presentación de la queja o reclamación será de dos (2) años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la misma.
La presentación de la reclamación, así como su tramitación y resolución es absolutamente gratuita para el interesado (inversor).
Contenido del escrito de queja o reclamación:
La reclamación debe presentarse utilizando el modelo de plantilla que puede descartarse o cumplimentar aquí.
También se atenderá la reclamación si se presenta un escrito con el siguiente contenido:
La PSFP podrá recabar del interesado, en el curso de la tramitación de la queja y/o reclamación, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes o necesarios para adoptar su decisión.
La reclamación se podrá presentar en castellano o en cualquier otra lengua en la que la PSFP haya publicado fichas de datos fundamentales de la inversión en la web. El expediente será tramitado íntegramente en la lengua utilizada en la reclamación siempre y cuando se ajuste a lo establecido anteriormente.
Se deberá dar acuse de recibo de la reclamación en el plazo de dos días hábiles, En el acuse de recibo se expresará además del plazo máximo para la resolución, la identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona a la que el reclamante puede dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación o del departamento al que debe remitirlas.
La PSFP mantendrá en todo momento informado al reclamante de cualquier medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderá sin demora indebida a las solicitudes razonables de información formuladas por este.
Órgano competente para la tramitación y resolución de las reclamaciones o quejas.
Las quejas y reclamaciones de los clientes serán resueltas por el despacho de abogados externo que presta servicios legales a la PSFP, que a todos los efectos se considerará servicio de atención al cliente a los efectos de la Orden ECO 734/2004.
De esta forma, se designará a una persona de la PSFP para centralizar la recepción de todas las quejas de los usuarios. Una vez que esta persona tenga conocimiento de una queja o reclamación procederá a la apertura del expediente y dará traslado del mismo al servicio legal, quien se ocupará de la tramitación del expediente.
Admisión a trámite, posibilidad de subsanación e inadmisión.
La reclamación deberá ser admitida a trámite o inadmitida en el plazo de diez días hábiles a contar desde la presentación.
Una vez recibida la reclamación se evaluará si es clara y completa. En caso contrario, se requerirá al interesado para que en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde la notificación del requerimiento, subsane los defectos del escrito ya fuera por falta de identidad del interesado y/o por la falta de acreditación de los hechos objeto de queja y/o reclamación. Los plazos del presente procedimiento quedarán suspendidos hasta que se aclare o complete la reclamación.
En caso de que el cliente no respondiera al requerimiento de subsanación, se seguirá la tramitación de la queja advirtiendo al reclamante de los perjuicios que se pueden derivar de ello.
Las quejas y/o reclamaciones podrán ser rechazadas por la PSFP entre otros supuestos, por concurrir alguno de los siguientes supuestos:
En caso de inadmisión a trámite de la queja y/o reclamación, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, concediéndole un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones. La PSFP, una vez recibidas las alegaciones previamente mencionadas resolverá en el plazo de veinte (20) días naturales.
Allanamiento y desistimiento:
El interesado podrá desistir de sus quejas y/o reclamaciones en cualquier momento de la tramitación. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
La PSFP podrá rectificar la situación de queja y/o reclamación del interesado a satisfacción del mismo, en cualquier momento de la tramitación. En tal caso, se procederá al archivo de la queja y/o reclamación sin más trámite.
Plazo para la resolución de quejas y/o reclamaciones:
Las quejas y/o reclamaciones recibidas por la PSFP deberán ser resueltas a la mayor brevedad y dependiendo del grado de complejidad. En todo caso, la resolución de la reclamación deberá notificarse en el plazo de se resolverá en el plazo máximo de sesenta (60) días naturales, a contar desde la recepción del escrito de queja y/o reclamación. De este plazo se excluirá en su caso el plazo de diez días hábiles de requerimiento de subsanación, que suspenden el cómputo del plazo de resolución.
Resolución:
La resolución deberá abordar todos los puntos planteados en la reclamación,, será siempre motivada y contendrá conclusiones claras sobre la queja y/o reclamación planteada, fundándose en todo momento en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de clientela aplicables al caso concreto, así como las buenas prácticas y usos financieros.
